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      精細化服務在老年公寓管理中的應用

      文章來源:養老信息網 作者:王文龍 發布日期:2018-01-02 11:36:34
      瀏覽次數:正在加載次數網友評論: 1

      老年公寓管理是特種物業管理的一種。她的服務對象比較特殊,有生活能自理的,有生活半自理的,還有生活不能自理的。老年公寓社區不僅僅向老年人提供最佳居住環境,而且要根據老年人生活特征,為他們提供全方位的養老服務。養老地產最重要的不是建筑而是服務。

      老年公寓的服務主要是三個方面:一是,生活照料服務;二是,醫療康復服務;三是,精神慰藉服務。如何讓每一個入住者過得幸福,就需要我們服務人員,為他們提供精細化服務。筆者認為,應從以下四個方面入手:

      一、人事行政整章建制,規范服務。

      針對當前老年公寓存在的制度缺失,責任不明,職責不清,管理粗放等問題,從整章建制,規范服務入手,通過建立長效機制,把精細化管理作為經常性工作抓緊、抓細、抓實。明確了各工作節點。做到崗位有職責,辦事有程序,工作有標準,獎罰有依據,形成制度管人,標準做事的管理格局。做到執行有標準,運轉有流程,檢查有依據,服務有模式,從機制上推進精細化管理有序開展。

      精細化始于管理者。實施精細化管理要求公司有明確清晰的職責體系,要求管理者對工作要精益求精,敢于承擔責任。項目負責人要全面了解掌握員工的興趣、愛好、性格、特點、家庭、簡歷、社會關系、社會交往、現實表現,甚至不易察覺的心理、生理、性情反應等。要培養員工正確的世界觀、人生觀、價值觀,竭力提高整體綜合素質。

      要堅持日檢查、周考核、月講評、年評比考評制度。實行部門主管、綜合部門和院領導三級檢查監督機制,一級抓一級,一級對一級負責。部門主管負責本部門日常工作檢查,綜合部門負責全院日常工作的監督,院領導隨時抽查各部門人員工作情況,并填寫檢查登記,及時發現問題,解決問題,堵塞管理漏洞,提高了執行力。

      二、護理康復細微關懷,親情服務。

      在老人護理方面,要制定24小時護理流程,細化到具體時間,明確規定每個時間段的工作內容、要達到的標準。護工每日查房、與老人溝通、與家屬溝通、工作中發現的問題,都要有詳細的記錄備查。護士、護工按規定程序交接班,重點事項重點交接,確保無縫對接、零差錯。培養護理人員的“四心”,即:同情心、愛心、耐心和責任心。開展“微笑服務,溫馨服務”,用一言一行溫暖病人的心。責任護士分床到人、責任包干,護士站前移到病房床旁。以人為本,保護入住者的隱私,充分尊重他們的人格和權利。

      在個性服務上做到精細化。對所有老人全部建立生活檔案,管理員對老人生活習慣、愛好、文化、特長、疾病等進行7日評估,做到了如指掌。根據每個老人的實際情況,界定服務區域,提供個性化服務。為糖尿病老人和信佛老人專門設置低糖餐桌和素食餐桌,為伊斯蘭教老人設立回民灶和回民間。老人過生日,服務人員在送上生日祝福的同時還有一碗熱氣騰騰的長壽面。要開展臨終關懷活動,讓進入彌留狀態的老人入住專設房間,由家人、親屬和服務人員陪伴,讓老人在溫馨、安詳的氛圍中走完人生的最后一程,有尊嚴地離開人世。

      三、后勤保障方便及時,用心服務。

      提高后勤服務質量,就要有一支良好技術業務素質和思想道德素質的職工隊伍。要注重思想教育和培訓工作,增強后勤員工愛院敬業的意識,熱情服務于全院各個部門和入住者。后勤工作既繁瑣又重要。

      后勤工作的主要職能概括為“管理、保障、服務”,管理是核心,保障是目標,服務是基礎,三者相互聯系、相互促進,后勤保障工作的地位十分特殊,它“不是中心影響中心,不是大局影響大局”。

      用心才能做好服務。“意識決定心態,意識引導行為。只有充分認識到服務的價值和內涵,具備良好的服務意識和心態,才能談得上高品質的服務行為”。要變被動服務為主動服務,用主動服務帶來優質服務,樹立美好的企業形象。

      精細化管理是走動式管理。不是只坐在辦公室里,而是要走進每家、每戶和每室。及時發現問題,及時解決,不留后遺癥。從一些小事和細節上,讓入住者感受服務人員的用心。這不僅要求管理者做到,而且要教育全體員工,要么不干,要干就做細做精。

      后勤服務中心要有24小時服務熱線電話,隨時解決住戶提出的各種問題。

      四、娛樂活動豐富多彩,督導服務。

      老年活動中心是一個集學習、娛樂、休閑保健為一體的多功能老年人活動中心。中心應設有老年人學校,老年人求助中心、談心室、閱覽室、健身房、文化娛樂室等。面向轄區老年人開展健康知識、書法等講座、培訓;接受各類老年人求助服務提供家政、婚姻中介、法律咨詢等服務。

      老年人是一個特殊的群體,擁有大量的空余時間,精神生活需求旺盛。組織開展的文化休閑娛樂活動要有持續性和周期性,要想方設法培養和調動老年人的文化娛樂愛好興趣。一是,重視心理關愛。關注老年人心理和精神健康問題,在文化教育、輿論宣傳、心理咨詢、疾病康復、志愿者服務和精神產品提供等方面進行積極的探索和實踐。二是,豐富文化生活。依照老年人不同的興趣和愛好,經常組織開展科學、健康、形式多樣的老年文化體育活動,豐富老年人的精神文化生活。積極引導老年人多活動、勤鍛煉,挖掘出更多、更好的活動方式,讓老年人的生活豐富多彩,充實美好。三是,發揮優勢特長。鼓勵老年人參與護理院和公寓的管理,發揮老年人的優勢和特長,鼓勵和支持老年人參與社會公益事業和社區建設等活動,營造“老有所為”的社會環境。搭建老年人才服務平臺,拓寬老年人參與社會的渠道。四是,加大設施投入。進一步建立完善文體設施。

      2017年12月12日,國家標準《養老機構服務質量基本規范》審查會在北京召開,《養老機構服務質量基本規范》的出臺填補了我國養老機構服務質量國家標準的空白,對全面提升我國養老機構服務質量具有重要意義。老年公寓的精細化管理迫在眉急。

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      泰州市網友的個人圖像
      泰州市網友 發表于 2018-03-07 18:37
      1樓
      很有見解的文章,值得學習!
      歡迎您的精彩評論。
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